【日常】本社と支社の温度差

私がとある企業のコンサルティングに関わったときの話です。

その企業はWeb上でサービスを全国展開しており、顧客がWeb上でそのサービスを申し込むと、各地方などの支社の営業職員がその申し込んだ顧客へ対応するという方法をとっていました。
で、その企業のWebも含め、管理関係が本社の中へ集中しており、本社としてはサービスを展開、サポートしているというプライドがあり、支社の営業職員としては直接顧客へ対応しているのは我々というプライドで、互いのプライドがぶつかり合って対立している状態でした。

本来、私のコンサルでそこまで手を出すことは非常に少ない事例なのですが、話を聞くと、その本社と支社の温度感があまりに大きいと感じ、また集客という点でもあまりうまくいっていなかったようでしたので、広告代理店などでの集客のテコ入れを提案しようと考えました。

更に話を聞くと、本社の中にもそのような機能の部署もあるとのことでしたが、話を聞く限りは、集客ではなくまるで送客のような話でしたし、何より各支社から本社への意見や提言が非常に多いようで、本社でそれを処理、管理しきれていないような規模感で、問題を抱えているようでしたので、結局は予算の関係もあり、私の仕事としては離れてしまったわけですが…
このような会社は、昨今少しずつながら増えてきている体感があります。

まず、サービスを広げるだけ広げて、管理できる体制が整っていないこと、そしてコミュニケーションをネット便りにしているため、うまく伝わらず、その社内ストレスがある時点で爆発して対立構造が生まれてしまうことが大きな原因だと思い、私自身も仕事の際にはこれらの点は大丈夫か、お聞きするようにしています。
規模の大きい会社ほど、これらに関するプライドが大きいのでヒアリングできないことも多いのですが、Webでサービスを展開している以上、すでに発信している責任は各企業にあるわけで、私のようなコンサルはそれをサポートする手段の一つにすぎないわけで… 
本来は企業内で解決すべき問題という人も多いかと思いますが、当事者だと見えない面もあると思ったこれら事例の話を今回はご紹介させていただきました。